Sebastian Zwingmann

Dieses Prinzip finde ich wichtig, weil Prozesse mindestens immer 2 elementare Dinge brauchen:

1. Daten
2. Information zu den Daten

Die Daten starten mit dem Prozess und sollten mit den zugehörigen Informationen stringend dem Prozess begleiten. Nur so ist es möglich den Prozess auch über „Grenzen“hinweg, nachdem Wunsch der Prozessbeteiligten zu durchlaufen. Sind diese begleitenden Informationen aber nur in Teilen vorhanden oder liegen gar dem Prozessfluss nicht (leicht abrufbar) bei, kommt es immer zu Störungen.

Ein Beispiel:
Der Kunde bestellt bei dem Außendienst ein Produkt (3x rote Gieskanne mit 1 Liter Inhalt & Henkel zu Preis 19,90 Euro pro Stück).
Diese Informationen muss der Außendienst an den Vertrieb geben, welcher den Auftrag an das Versandlager gibt, der wiederum dieses verpackt und dem Transportunternehmer übergibt. Dort wird die Auslieferung durchgeführt. Ist dieses erfolgt, kann der Vertrieb die Rechnungen mit Preis X an den Kunden stellen.

Dieses ist bewusst sehr kurz gehalten, es geht ja bekanntlich immer komplexer

Betrachten wir uns an diesem Beispiel die Beteiligten und die notwendigen Informationen, erkennen wir:

1. Alle Beteiligten brauchen die für sie & ihren Teilprozess relevanten Informationen

2. Fehlen Informationen oder sind ungenau, kommt es Rückfragen oder evtl. falscher / ungenauer Umsetzung

Was passiert, wenn Informationen fehlen?
Ist zum Beispiel die Adresse nicht korrekt und das Transportunternehmen findet den Kunden nicht, fragt es beim Versandlager nach. Ist das Produkt (doch nicht) am Lager vorrätig fragt es beim Vertrieb nach.

Bleiben wir bei dem Beispiel und erweitern es mit der Angabe der Informationsübermittlung.

Der Aussendienst sendet seinen Kundenauftrag per Mail an den Vertrieb, verwendet aber nicht die Katalog- oder Firmeneigene Angaben, sondern tut dieses als Freitext.
„Gieskanne rot; für 19,90 an Karl Mustermann Wegstrasse 4 in Berlin“

Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, das der richtige Kunde Das Richtige Produkt mit dem richtigen Preis zugestellt bekommt?

Oder wie wahrscheinlich ist eine Rückfrage des Vertrieb, wenn das Sortiment oder der Kundenstamm nicht nur eine Möglichkeit für die Umsetzung bietet?

Also schauen wir was besser geht:

Wer hat zum Zeitpunkt des Start des Prozess, den höchst möglichen Informationsgehalt über den diesen? (okay ich gebe zu, die Antwort ist eindeutig)

Der Außendienst, weil er ja den Kunden & die konkrete Anforderung kennt .

Aber meine Erfahrungen zeigen, dieses ist logisch und nachvollziehbar, aber trotzdem leben viele diesen Prozess falsch.

Es wird allen Beteiligten der Weg des geringsten Widerstands gegeben und es kommt bei den Prozessbeteiligten zu Mehraufwand

Konsequent betrachtet und gelebt:

• der Aussendienst erfasst in seinen Kundenbedarf direkt im entsprechenden System
  • Dieses zeigt ihm die korrekte Adresse
  • Das richtige Produkt wird ausgewählt
  • Der Preis wird geprüft mit der evtl. vorhandenen Margenvorgabe
  • Es erfolgt eine Prüfung auf Verfügbarkeit im Versandlager
• ==> Alle Informationen, welche vorliegen können erfasst & auch validiert werden

Eine „Nacherfassung“ von Informationen oder Übertragung von diesen Infos aus einem Medium in ein anderes entfällt.

Fange also nicht an, aufwendig Informationen nachzuerfassen / zu recherchieren oder noch schlimmer Annahmen über gewisse Informationslücken zu stellen.

Sondern starten Sie den Prozess genau dort, wo die höchsten Informationsdichte über diesen vorliegen